Pressemitteilung vom 23.09.2026    

KI am Telefon: Bundesagentur für Arbeit startet Sprachassistenz Klara

Seit Dienstag (22. September 2026) meldet sich bei Anrufen an die Agenturen für Arbeit eine neue KI-Sprachassistenz. Sie nimmt Anliegen auf und beantwortet in einigen Regionen erste Fragen selbst. Bei welchen Anrufen Beschäftigte übernehmen, hängt vom jeweiligen Anliegen ab.

Rheinland-Pfalz. Die Bundesagentur für Arbeit (BA) setzt seit dem 22. September 2026 im Telefon-Service die KI-Assistenz "Klara" ein. Sie nimmt Anrufe von Kundinnen und Kunden der Agenturen für Arbeit entgegen und erfasst deren grundlegende Anliegen. In ausgewählten Pilotregionen beantwortet sie zudem Standardfragen eigenständig. Das Pilotprojekt soll den jährlich rund 18 Millionen Anrufenden schneller Informationen und Auskünfte bereitzustellen, ohne dass sie lange warten müssen.

Stefan Latuski, CIO der BA, ordnet den Einsatz in die Digitalisierungsstrategie der Behörde ein. Diese folge dem Prinzip "Human Friendly Automation". Künstliche Intelligenz solle den persönlichen Kontakt nicht ersetzen, sondern die Beschäftigten bei administrativen Routineaufgaben gezielt entlasten. Sprachbasierte Systeme sollen nach seinen Angaben zugleich die Reaktionszeiten für Kundinnen und Kunden verkürzen.

Einführung in mehreren Stufen
Die BA führt "Klara" schrittweise ein. Sie will das System fortlaufend prüfen und verbessern und dabei auch Rückmeldungen der Kundinnen und Kunden berücksichtigen. Seit dem 22. September begrüßt die Assistenz Anrufende in ganz Deutschland, informiert sie über die Verarbeitung ihrer Daten und erfasst Identifikationsmerkmale wie Kundennummer und Postleitzahl.

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In Hessen, Baden-Württemberg, Rheinland-Pfalz und dem Saarland übernimmt "Klara" zusätzlich ausgewählte Standardanliegen. Dazu zählen etwa allgemeine Fragen zum Arbeitslosengeld. Bei komplexeren Fragen oder einem höheren Beratungsbedarf leitet das System den Anruf an Beschäftigte im Service Center weiter. "Klara" übermittelt dabei die bereits erfassten Daten und das Anliegen, sodass Anrufende beides nicht erneut angeben müssen.

In weiteren Ausbaustufen soll die Assistenz zunächst personalisierte Antworten geben. Später sind auch individuelle Auskünfte aus der elektronischen "Kundenakte" vorgesehen.

Datenschutz und Entscheidungen
Nach Angaben der BA werden Daten über gesicherte Schnittstellen gemäß den aktuellen Vorgaben der IT-Sicherheit übertragen. Das System verarbeitet Kundendaten ausschließlich im Rahmen der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Für "Klara" nutzt die BA eine deutsche, DSGVO-konforme Lösung. Rechtsverbindliche Entscheidungen treffen weiterhin die Beschäftigten der Bundesagentur.

Weitere Informationen und Antworten auf häufige Fragen stellt die BA online bereit. (PM/bearbeitet durch Red)

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