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Nachricht vom 03.03.2021    

Reputationsmanagement im Internet – wichtiger als man denkt

Positives Feedback in Form von 5-Sterne-Bewertungen wünscht sich wohl jedes Unternehmen. Leider gibt es jedoch auch mal eine negative Bewertung, was nicht weiter tragisch ist, sofern man auf diese professionell reagiert und nicht einfach ignoriert. Problematisch wird es dann, wenn es negative Bewertungen am laufenden Band hagelt, entweder weil sich ein Unternehmen tatsächlich einen Fehltritt geleistet hat, oder wenn es Opfer von Rufschädigung durch die Konkurrenz oder ehemalige Angestellte wird.

Nicht immer bekommt man positive Bewertungen, daher ist der Umgang mit negativem Feedback umso wichtiger. Bildquelle: Tumisu via pixabay.com

In diesen Fällen reicht es nicht aus, einfach auf die Kritik zu reagieren und Lösungen anzubieten, sondern oft muss man aktiv daran arbeiten, die Online-Reputation wieder ins Positive zu ziehen.

Analyse der aktuellen Reputation
Mit einer Google-Suche zum Unternehmen sieht man recht schnell, wie es um dessen Ruf steht. Hat es einen Eintrag bei Google-My-Business, sehen Nutzer/innen sofort dessen durchschnittliche Bewertung. Je niedriger diese ist, desto abschreckender wirkt das auf potenzielle Kunden/innen. Sieht man dann auch noch auf der ersten Seite der Trefferliste negative Beiträge oder Berichte über das Unternehmen, ist es ratsam, sich aktiv um die Verbesserung der Online-Reputation zu kümmern, denn von alleine bessert sie sich von nun an nicht mehr.

Hausgemachte Fehler oder Rufmord?
Es gibt immer einen Grund für negative Bewertungen. Sieht sich ein Unternehmen mit einer Zunahme von Kritik konfrontiert, muss geprüft werden, woran das liegt und dann die Ursachen behoben werden. Möglicherweise war der Auslöser eine schiefgegangene Marketingkampagne oder ein Produkt, das nicht das hält, was es verspricht.

In diesen Fällen sind die Probleme hausgemacht, sodass das Unternehmen Maßnahmen ergreifen kann, um die Wogen zu glätten oder Mängel am Produkt zu beheben. Wichtig ist, dass die Fehler eingestanden werden und kommuniziert wird, dass man aus diesen gelernt hat und Besserung für die Zukunft verspricht. Dieses Versprechen muss dann eingehalten werden, um nicht völlig das Gesicht zu verlieren.

Manchmal kann ein Unternehmen jedoch nichts für eine Serie an negativen Bewertungen. Beispielsweise, wenn die Konkurrenz oder ehemalige Mitarbeiter/innen diese hinterlassen.
In diesen Fällen ist es ratsam, die Google Bewertungen löschen zu lassen. Dazu gibt es bei Google-My-Business ein Formular, mit dem man die negativen Bewertungen melden kann.
Google löscht die Bewertungen, entweder wenn diese gegen die Richtlinien oder geltendes Recht verstoßen. Sofern man eine Rufmordkampagne vermutet, kann man Strafanzeige bei der Polizei stellen. Damit lässt sich der Löschprozess bei Google eventuell beschleunigen und führt mit höherer Wahrscheinlichkeit zum Erfolg.

Positive Inhalte erstellen
Waren die Fehler hausgemacht, ist der nächste Schritt, nachdem Besserung angekündigt wurde, dass man den Worten Taten folgen lässt. Das heißt, dass das Produkt verbessert wird und dies auch regelmäßig kommuniziert wird.

War der Auslöser für die negative Bewertungsserie eine Marketingkampagne, überarbeitet man das Konzept und überlegt, wie man die Kundenakquise in Zukunft besser gestalten kann.
Um aktiv die Online-Reputation zu verbessern, können auch Artikel oder Beiträge, die positiv über das Unternehmen und dessen Produkte oder Dienstleistungen berichten, erstellt und auf unterschiedlichen Seiten wie z.B. Online-Magazinen oder Blogs veröffentlicht werden.
Mit der Zeit rutschen auf diese Weise die negativen Beiträge in der Google-Trefferliste weiter nach hinten.

Ziel eines effizienten Reputationsmanagements sollte sein, dass sich zumindest auf der erste Seite bei Google ausschließlich oder überwiegend positive Inhalte zum Unternehmen finden lassen.

Das stellt den Anfang dar, das verlorengegangene Vertrauen in das Unternehmen wiederherzustellen.

Es versteht sich von selbst, dass die positiven Inhalte der Wahrheit entsprechen müssen und dort keine leeren Versprechungen gemacht werden, da sich ansonsten die Spirale aus negativen Bewertungen noch enger dreht und im schlimmsten Fall zum Scheitern des Unternehmens führt. (prm)

Gastautorin:
Isabella Henning



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